Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company

Abstract

The latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company. Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company.

En son pazarlama teorileri ve araştırmaları, servis organizasyonlarının karışıklığını anlama ve onların uzun süreli başarılarını sağlama almada anahtar başarım noktasının müşteri olduğunu göstermişlerdir. Keza, müşteri oryantasyonu, müşteri memnuniyeti ve kurum kültürü gibi alakalı kavramlar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; bir sigorta şirketinin personel, acente ve nihai müşteri memnuniyeti belirleyen değişkenlerin analiz edilmesi, aralarındaki ilişkilerin incelenmesi ve bunlara ilave olarak seçilen sigorta şirketindeki kurum kültürünün tanımlanması ve mukayese edilmesidir. Memnuniyet derecelerini ve algıları belirlemek için şirketin kültürel profiline göre guruplara (seçilen sigorta şirketi personelinin tamamı, acentelerinin tamamı ve acenteler tarafından belirlenen bazı nihai müşteriler), elektronik posta yoluyla üç farklı anket gönderilmiştir. Toplanan nicel veriler SPSS 15.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Sonuçlar; hem şirket personeli memnuniyeti ve sigorta acentesi memnuniyeti arasında hem de sigorta acentesinin ve nihai müşterinin hizmet kalitesini algılaması arasında; ilişkilerin var olduğunu göstermiştir. Bu ilişkilerin güçleri her ne kadar çok düşük olsa da, şirketin hedeflerine ulaşması için bu kavramların ayrı olarak düşünülmemesi ve bütüncül bir perspektif ile ele alınması doğru olacaktır. Ayrıca, seçilen sigorta şirketinin kurum kültürü profili belirlenmiş ve dört kültür tipi arasında kabul edilebilir bir denge olduğu görülmüştür. Bu dengenin de şirkete organizasyonel verimlilik sağlayacağı söylenebilir.