İnternet ve mobil bankacılıkta hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: özel bir banka örneği

Abstract

Teknolojide yaşanan gelişmeler neticesinde, en çok etkilenen sektörlerden birisi şüphesiz bankacılık sektörü olmuştur. Son yıllarda yaşanan teknolojideki gelişmelerin getirmiş olduğu kullanıcı gereksinimleri kapsamında, bankalar değişmeye ve yenilenmeye başlamıştır. Bu süreçte, bankalar gelişen teknolojiyle beraber bir rekabet içerisine girmiştir. Bankaların bu rekabetini arttıran etken ise, internet ve mobil bankacılık hizmetidir. Bankalar arasında oluşan rekabet ve artan müşteri istekleri bankaları, müşterilerine daha iyi hizmet vermeye itmektedir. Bu araştırmada, bankacılık sektöründe en önemli hizmet konumunda bulunan internet ve mobil bankacılık uygulamalarının hizmet kalite algısının müşteriler tarafından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu araştırmanın örneklemini, İstanbul’da bulunan özel bir banka’da Beykent ve Esenyurt Şubelerinin müşterileri ve banka personelleri arasından, internet ve mobil bankacılık kullanan müşteriler oluşturmaktadır. Bu araştırmada güvenilirliğin artması için kolayda örnekleme yöntemi seçilmiş ve 183 müşteriye hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için anket uygulanmıştır. Anket formunda müşterilere internet ve mobil bankacılık kullanımına ilişkin sorular, demografik özellikli sorular ve internet ve mobil bankacılık hizmet kalitesinin ölçümünün yapılabilmesi için 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizi için SPSS 22.0 programı kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, katılımcıların bankanın internet ve mobil bankacılığı yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik ve güvenlik, erişilebilirlik, dizayn ve tasarım, egüven, e- tatmin ve e-sadakat hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu belirlenmiştir.

In today’s digital age, technological developments affected many industries especially the banking industry. In the recent years, banks have started to change and renew their operations from manual to online systems. Techonological developments have impact on the competitiveness of this sector. Mainly, internet and mobile banking services are a major contributor for banks throughout this competition. Increasing customer demand, force banks to serve their customers in a better way. The purpose of this research is to evaluate the perceived service quality of the customers while using internet and mobile banking applications, which is the most important service used in the banking industry. A sample of this research, consists of customers using internet and mobile banking from Beykent and Esenyurt Branches’ customers and bank staff at a private bank located in İstanbul. In this study, convenience sampling method was used for increasing reliability and a questionnaire was applied to 183 customers to measure the perceived service quality. In the survey form, a 5-point Likert scale was used to measure the questions about internet and mobile banking usage, demographic questions and the quality of internet and mobile banking services in regard to customers. Data were analyzed via SPSS 22.0 program. As a result, participants perceived service quality among the factors; internet and mobile banking’s efficiency, customer services, fulfillment, privacy and security, accessibility, design, e-trust, esatisfaction, and e-loyalty were evaluated as high levels in a private Turkish bank.