Factors impacting customer loyalty in online banking in Turkey

Abstract

Technology in the recent years has changed how the world conduct banking, online banking has grown a lot in the past years, the number of online users has increased significantly. In a highly competitive environment, ensuring customers loyalty in online banking has become a concern for the bank. The purpose of this thesis is to conclude an understanding how E-service quality, trust and security& privacy impact customer loyalty in an online banking setting in Turkey. To investigate the impact of the independent factors namely E-service quality, Trust and Security& Privacy toward the dependent which is customer’s loyalty. A deductive research approach, an explanatory purpose, and a quantitative research method were used by the researcher; A questionnaire method was employed to collect data from participants in this study with the sample size of (385) using random sampling through customer survey after review of literature, After testing the hypotheses using various techniques, it was found that all variables had a significant positive impact on customer loyalty.

Son yıllarda teknoloji, dünyanın bankacılık işlemlerini yürütme biçimini değiştirdi; çevrimiçi bankacılık son yıllarda çok büyüdü, çevrimiçi kullanıcı sayısı önemli ölçüde arttı. Rekabetin yoğun olduğu bir ortamda, internet bankacılığında müşteri sadakatinin sağlanması bankalar için endişe kaynağı haline geldi. Bu tezin amacı, Türkiye'deki bir çevrimiçi bankacılık ortamında E-hizmet kalitesinin, güveninin, güvenliğinin ve gizliliğinin müşteri sadakatini nasıl etkilediğini anlamaktır. E-hizmet kalitesi, Güven ve Güvenlik&Gizlilik gibi bağımsız faktörlerin, bağımlı olan müşteri sadakatine etkisini araştırmak. Araştırmacı tarafından tümdengelimli bir araştırma yaklaşımı, açıklayıcı bir amaç ve niceliksel bir araştırma yöntemi kullanılmış; Literatür incelendikten sonra müşteri anketi yoluyla rastgele örnekleme kullanılarak (385) örneklem büyüklüğündeki bu çalışmada katılımcılardan veri toplamak için anket yöntemi kullanılmıştır. Hipotezlerin çeşitli teknikler kullanılarak test edilmesi sonucunda tüm değişkenlerin müşteri sadakati üzerinde önemli bir olumlu etki.